8月11日上午，阳光明媚，刘总难得空闲，在京城一家咖啡厅里，记者有幸和北京东方君悦大酒店会议服务部副总监刘媛媛进行了1个小时交谈。当天，刘总如约而至，一身时尚素雅的休闲装，显示出高雅的气质；谈话间的举手投足，透露着干练；对工作细节的高标准追求，体现出职场女性的细致入微。聆听着她的讲述，记者收获颇丰，相信本文也会给有志成为酒店业管理者的读者带来一定的启发。

    记者：您踏入职场之前，都做了哪些准备？

    刘媛媛：我是1998年毕业于北京第二外国语学院酒店管理专业的，在取得这个专科学位后，我并没有立即工作，因为我觉得自己的知识积累还不够，需要进一步补充，这时北京第二外国语大学恰巧有个赴瑞士继续学习酒店管理专业的留学项目，于是我加入这个项目，前往瑞士理诺士酒店管理学院攻读3年的学位课程。

    记者：您看中的是这个项目的什么特色？

    刘媛媛：通过了解，我得知瑞士酒店业的管理水平是世界一流的，而且该项目每年都有至少4个月在世界顶级酒店实习的安排，我想这是锻炼自身、积累在国际酒店工作经验的好机会，非常符合我个人发展的需求。

    记者：您在瑞士理诺士酒店管理学院学习的三年中具体有哪些课程安排？

    刘媛媛：第一学年主要是基础性知识的学习，集中在客房及餐饮的基础服务等方面，实习被安排在瑞士东南部的St.Moritz酒店，是当地的一家四星级酒店。

    第二学年开设了如厨艺、营养学、卫生学、食品艺术等课程。二年级的实习我并没有参加，而选择回国提高自己的英语水平，这是为了充分适应国际化的学习环境。

    第三学年我主修了餐饮管理、客房管理、市场营销、酒店财务、酒店环保、旅游学、法律等课程，具体包括诸如酒店开业统筹、客房设计、餐饮部门筹备及定位、如何使酒店发展适应市场需求、酒店收入/支出控制等。三年级的实习也很有价值，我在美国佛罗里达州的Hyatt Orlando酒店的餐厅和酒吧分别实习了一段时间，主要职责是实践基础服务技能、处理客人投诉、根据谈旺季的客流量调整酒店服务人员的分配等，在实际工作中，大大锻炼了我安排常规工作和处理突发事件的能力，还使我对酒店管理有了实际的体会。

    记者：您回国后是如何开展事业的？在您工作中最具挑战意义的升华是哪个阶段？

    刘媛媛：我是02年8月回国的，经过双方的沟通和了解，在02年11月，我加盟了北京东方君悦大酒店。起初根据我个人的兴趣，我选择了在酒店的餐饮部工作，半年后升至任西餐厅副经理，一年后为了更好地了解餐饮部运作，又调至酒吧任副经理。2005年我迎来了一次难得的赴香港君悦酒店学习的机会，该店是凯悦国际集团的旗舰店，我在餐饮部各部门及宴会销售部任职。时值世界贸易组织第六届部长级会议在香港举行，薄熙来等中方代表团成员下榻的酒店正是香港君悦酒店。期间在酒店举办的一系列会议、宴会我都参与其中，受益匪浅。如果不是这次锻炼，我可能还未发现自己在会议服务方面的管理潜力。

    回京后，在餐饮部被提升为餐厅经理，管理着三个部门近四十个员工。在2007年1月，我正式转到北京东方君悦大酒店的会议服务部，任副总监。这也体现出北京东方君悦大酒店尽量满足每位员工个人发展的人性化管理。之后，我们承担过多家外资银行，如花旗银行在北京举行的会议宴会，还有很多海外院校在北京的研讨会，另外还有很多不同行业、不同公司的会议、宴会活动。

    记者：您在工作中，对酒店管理最深刻的体会是什么？

    刘媛媛：酒店行业的竞争非常激烈，要在其中保持良好的增长势头，就必须重视服务细节。客户最好的体验就是在酒店能感受到宾至如归的感觉，这就需要我们酒店服务者到管理者始终把服务意识摆在首位，提供个性化服务，记住老客人的用餐特点、住店习惯等，在他下次关顾时不必再重复这些要求。

    记者：您对就读于酒店管理专业的学弟学妹有怎样的建议呢？

    刘媛媛：首先，学习阶段一定要用心学，等到工作时自然会体现出学习的价值。理论+实践是非常好的学习方法，有锻炼的机会要尽量争取。第二，不论是学习理论还是实践过程中，都要主动培养自己的服务意识，而不仅仅是在技能上提高自己。最后一点，刚刚参加工作的话，要尽量克服眼高手低的问题，从酒店基层做起对自己职业发展是很有益处的。

    记者：谢谢您接受我们的专访，也感谢您把宝贵的工作经验和我们的网友分享，祝您工作愉快！
 
    刘媛媛：谢谢。

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